Kun kaupparatsu aikoinaan sopi tapaamisen asiakkaalle ja meni käymään asiakkaan luona. Molemmat osapuolet valmistautuivat tapaamiseen. Uuden ajan tapaaminen on usein verkossa. Onko myyjällä mahdollisuus valmistautua tapaamiseen? Asiakkaan ensimmäinen kohtaaminen voi olla missä tahansa verkkokanavassa. Miten luodaan hyvä asiakaskokemus verkossa?

Mitkä ovat hyvän DIGITAALISEN asiakaskokemuksen ainekset?

• Myyjän verkkosivut tai somekanavat ovat selkeitä.
• Asiointi on vaivatonta ja verkkosivut ohjaavat asiakasta soljuvasti eteenpäin.
• Hinnoittelu ja toimitusvaihtoehdot ovat ymmärtävästi esitetty.
• Asiakas saa vaivattomasti sen tuotteen tai palvelun mitä tarvitsee.
• Koko asiakaspolku rakentuu positiivisten kokemusten ympärille.
• Mahdollisuus Chat palveluun, mikäli asiakkaalla on lisäkysymyksiä.

Brändin merkitys digitaalisessa asiakaskokemuksessa

Koska asiakas voi kohdata myyjän ensimmäistä kertaa monessa eri digitaalisessa kanavassa, on tärkeää viestiä selkeää yhdenmukaista sanomaa kaikissa verkkokanavissa. Kun asiakas tunnistaa brändin eri kanavissa yrityskuva vahvistuu kaikkien kanavien kautta, jolloin luotettavuus brändiä ja yritystä kohtaan kasvaa automaattisesti.

Brändiarvoa lisää myös vaivaton liikkuminen yrityksen verkkokanavien välillä. Verkkokanavat ovat kuin tuote-esite, mistä asiakas voi halutessaan tarkastella tuotetta monelta eri suunnalta. Lisäksi asiakas saa tietoonsa muiden asiakkaiden kokemuksia ja mahdollisia suosituksia.

Asiakasryhmien puhuttelu

Varmista että tunnet asiakasryhmäsi hyvin. Suunnittele brändi palvelemaan omaa asiakasryhmääsi. Erilaiset asiakkaat tarvitsevat erityylistä viestintää, brändin sävyn on puhuteltava juuri sinun asiakkaitasi. Millainen kieli viestii oikeaa kuvaa brändistä asiakkaillesi. Tavoitettavuus ja asiakaspalvelu ovat tärkeä osa brändäystä. Asiakkaisiin on oltava yhteydessä ja heidän viesteihinsä on vastattava viipymättä, jotta tunne merkityksestä ja tärkeydestä muodostuu. Asiakkaan huomiotta jättäminen on kaikelle toiminnalle aina negatiivinen viesti.

Kieli ja kuvat

Ainutlaatuinen brändi tarvitsee ainutlaatuisen kuvauksen. Kun puhuttelu tyyli on valittu, tarkastetaan ettei käytetä liian yleistä kieltä. Jos käytät samoja sanoja ja lauseita kuin kilpailijasi, ei brändisi erotu joukosta. Mikä tekee brändistäsi ainutlaatuisen? Kerro se asiakkaillesi persoonallisin sanoin ja kuvin. Siten rakennetaan erottuva brändi.

Brändikielen tulee olla johdonmukainen kaikessa toiminnassa. Persoonasi, yrityksen verkkosivut, sosiaalisen median kanavat, digitaaliset mainokset, painetut materiaalit ja asiakaspalvelu tukevat yrityksesi tarinaa. Kaikkien kanavien on luotava samaa viestiä asiakkaalle, jotta brändistä tulee selkeä.

Logo

Ehkä pieni mutta merkityksellinen. Vaikka yrityksesi nimi ja tuotteet olisivat loistavia, tarvitaan logo. Logon tehtävä on rakentaa tuotekuvaa, levittää sanaa yrityksestäsi, erottaa yrityksesi kilpailijoistasi sekä luoda brändillesi persoonallisuus.

Yrityksesi “sydän” LOGO minkä ympärille yrityskuva rakentuu. Millaisen kuvan haluat muodostaa? Varmista, että logosi antaa oikean viestin ja synnyttää asiakkaissa oikeanlaisia tunteita. Kokonaisuus, värit, kirjasimet, kuvat kaikki yhdessä rakentavat tarinan yrityksestäsi.

Strategia

Millainen brändistrategia sinulla on? Strategia kertoo tavasta, miten toimitaan tavoitteiden saavuttamiseksi. Millaisia panostuksia tarvitset saavuttaaksesi tavoitteen? Digitaalisessa asiakaskokemuksessa strategiaan liittyy aina sosiaalinen media, jota varten tarvitaan myös sosiaalisen median strategia.

Sosiaalisen median strategian tulisi sisältää vähintään alla mainitut asiat.

·  Aktiivisuus, kuinka usein olet läsnä

·  Luo uutta ja osuvaa sisältöä kaikkiin medioihin riittävän usein

·  Aikataulu, jonka avulla varmistetaan sivujen säännöllinen päivittäminen

·  Muista olla uskollinen brändisi kielelle ja toiminnalle

Tarina

Aitous on tarinankerronnan avain. Miksi yrityksesi on olemassa, miten tähän päädyttiin ja miten autat asiakkaitasi. Vilpitön tarina, jossa korostetaan aitoja arvoja nostaa brändisi arvoa. Jos yrität kertoa jotain, mitä uskot asiakkaiden haluavan kuulla eikä se ole aitoa, tarinasta tulee helposti vilpillinen. Vilpillinen tarina ja toiminta kertoo brändistä, että se ei ole luotettava.

Tarinankerron tärkeimpiä ominaisuuksia on vedota asiakkaiden tunteisiin. Asiakkaalle luodaan tarinan avulla emotionaalinen tila, jossa hän samaistuu yritykseen, sen tuotteisiin tai palveluihin. Brändin arvot rakentavat luottamusta asiakkaalle, kun sen arvot tukevat myös asiakkaalle tärkeitä arvoja

Muuttuvassa maailmassa arvot ja luottamus ovat keinoja erottua runsaasta tarjonnasta.