Asiakas on yrittäjän tärkein pääoma, jolloin kilpailu keskittyykin asiakaskokemuksen ympärille.

Paras tapa huomioida asiakas on tuottaa asioita, jotka palvelevat aidosti asiakkaan tarpeita. Asiakkaan tarpeita palvelee myös ostopolku, joka etenee loogisesti ja auttaa asiakasta löytämään tarvitsemansa tuotteen tai palvelun.

Polun varrella tarjoillaan asiakkaalle:

1. Mielenkiintoa ruokkivaa tietoa
2. Eteenpäin ohjaavia askeleita
3. Riittävästi oikeaa tietoa, jolloin ei ole tarvetta vertailla usean toimijan tarjontaa
4. Yksinkertainen polku, joka johtaa helppoon ostamiseen.
5. Tarvittaessa ohjeita ja digitaalista apua ostopolun eri vaiheisiin.

Olemmeko onnistuneet ostopolun rakentamisessa? Konversion avulla valjastamme automatiikan töihin.

Onnistumisen arviointiin on montaa hyvää menetelmää. Yksi parhaista on: Kysy, älä arvaa! Kun asiakkaasi on sinuun yhteydessä voit keskustelun ohessa kysyä häneltä ostokokemuksesta. Kerro hänelle, että hänen mielipiteensä on tärkeä ja haluat muokata tuotteitasi ja palveluitasi asiakkaan aidon kokemuksen perusteella. Osallistuminen on paras tapa sitouttaa, kun asiakas kokee saavansa osallistua asiakaskokemuksen rakentamiseen, hän todennäköisesti on tyytyväinen ja pysyy asiakkaana.

Toinen erittäin hyvä kumppani on analytiikka. Google Analytics on ilmainen ja yksinkertainen väline asiakaskokemuksen mittaamiseksi. Jo muutaman mittauspisteen avulla saadaan tärkeää tietoa asiakkaan käyttäytymisestä ja ostopolun toimivuudesta. Alla muutamia vinkkejä verkkosivustolle toteutettavista yksinkertaisista mittareista.

1.Kävijät vs. palaavat kävijät, mittarin avulla nähdään vaivattomasti mikä osa kävijöistä palaa sivustolle. Mittari kertoo armottomasti sen, mikä prosentti käväisee sivustolla eikä tule takaisin.

2.Konversio. Konversioksi voidaan määritellä melkeinpä mikä tahansa haluttu toiminto. Yleisimmin konversioksi määritellään ostotapahtuma, kuitenkin esim. aloittava yrittäjä voi valita konversioksi jonkin seuraavista:

• Kun sivustolla vierailu kestää esim. 30 s, syntyy konversio. Kun tämän konversion mittaus saadaan korkeaksi, voidaan aikaa lisätä ja jatkaa seurantaa kuinka paljon sivuston kiinnostavuus lisääntyy. Mittaus osoittaa kuinka kauan sivuilla viihdytään, jolloin luku kertoo suoraan sivuston kiinnostavuudesta. Kun konversio on matala, on hyvä miettiä miten voisi parantaa sivustoa, jotta siitä tulisi kiinnostavampi.

• Uutiskirjeen tai oppaan tilaus sivuilta on myös hyvä mittauspiste, jonka avulla saadaan samalla kerättyä mahdollisten tulevien asiakkaiden yhteystietoja. Yhteystietojen avulla voidaan jatkossa tarjota asiakkaille etuja, tuotteita ja palveluita.

• Varauskalenterin tutkiskelupisteen avulla saadaan tietoa heistä, jotka käyvät tutkimassa vapaita aikoja. Jos asiakas päätyy usein kalenteriin, mutta ei varaa aikaa. Konversion tuloksen perusteella voidaan pohtia mikä asia saisi asiakkaan myös varaamaan ajan.

3.Tieto siitä, miltä alueelta sivustolle päädytään, on myös arvokas apuri esimerkiksi maksetun mainonnan suunnittelussa. Esimerkkinä Keski-Suomalainen matkailualan yrittäjä voi nähdä, sivustolle tultavan usein PK-seudulta. Tämän tiedon avulla kannattaa markkinointi suunnata alueelle, jolta ollaan luontaisesti kiinnostuneita palveluista.

Yksinkertaisten mittareiden avulla on helppoa analysoida asiakkaan ostopolkua. Kun tulosten avulla nähdään asiakkaan vierailevan sivustolla, hän ei kuitenkaan tilaa kirjettä tai lataa opasta. Olisi hyvä pohtia miten toiminnot muokattaisiin kiinnostavammaksi. Kokeilemalla ja mittaamalla voidaan testata eri vaihtoehtoja ja löytää hyvä ja toimiva kokonaisuus.

Asiakaskokemus osana strategiaa

Pienessäkin yrityksessä kannattaa ottaa asiakaskokemuksen parantaminen osaksi strategiaa. Pienillä teoilla ja mittaamalla tuloksia, saadaan rakennettua toimintaa kohti tavoitteita. Hyvin suunnitellut toiminnot eivät kuluta liikaa aikaa, vaan tuottavat aitoja tuloksia ja lopulta säästävät aikaa.

Mietittävää, kumpaa teet enemmän?

1. Tarkkaan kohdennetut viestit asiakkaalle ja viestin tehon mittaaminen.
2.  Suunnittelematon jatkuva viestintä, jonka onnistumista ei mitata selkeällä mittarilla.

Seuraavassa blogikirjoituksessa pohdintaa siitä, mikä on selkeä mittari ja mitä kannattaa mitata.

Strategiavalmennuksen avulla terävöität strategiaa ja saavutat varmemmin tuloksia.

Tutustu tästä